HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGUJIAN MAKANAN DI BALAI BESAR POM DI BANDAR LAMPUNG TAHUN 2012

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGUJIAN MAKANAN DI BALAI BESAR POM DI BANDAR LAMPUNG

TAHUN 2012

Zenorita ¹ , Lolita Sary ² , Setiawati ³

dowload pdf

ABSTRAK

Masih terdapatnya kritik yang berkaitan dengan wujud fisik, ketepatan waktu pengujian, perhatian, rasa percaya, nilai konsumen, dan kualitas layanan mengindikasikan bahwa konsumen belum puas dengan kinerja yang diberikan Balai Besar POM Bandar Lampung sehingga muncul research problem yang menunjukkan bahwa terdapat perbedaan persepsi kinerja antara konsumen dan pegawai Balai Besar POM Bandar Lampung yang mengakibatkan konsumen tidak puas. Tujuan penelitian diketahuinya hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada pengujian makanan  di Balai Besar POM di Bandar Lampung tahun 2012.

Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Populasi studi dalam penelitian ini adalah semua konsumen atau orang pengguna jasa pada pengujian makanan Balai Besar POM Bandar Lampung periode bulan April-Mei 2012, yang berjumlah 100 pelanggan/konsumen. Analisis dilakukan dengan menggunakan uji Chi Square.

Hasil analisis univariat didapatkan 26 (52%) konsumen pada pengujian makanan puas, pada bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian berturut-turut 29 (58%), 28 (56%), 30 (60%), 25 (50%), 31 (62%) konsumen pada pengujian makanan mengatakan baik. Sedangkan analisis bivariat menunjukkan bahwa ada hubungan bukti fisik dengan kepuasan konsumen pada pengujian makanan (pvalue = 0.011; OR = 5.6), kehandalan dengan kepuasan konsumen (pvalue = 0.025; OR = 4.5), daya tanggap dengan kepuasan konsumen (pvalue = 0.024; OR = 4.7), jaminan dengan kepuasan konsumen (pvalue = 0.011; OR = 5.5), perhatian dengan kepuasan konsumen (pvalue = 0.011; OR = 5.9). Disarankan pada Balai Besar POM Bandar Lampung untuk meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen, khususnya yang berkaitan dengan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.

Kata kunci     : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan

1.  Balai Besar POM Bandar Lampung, Bandar Lampung

2.  Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Malahayati Bandar Lampung

3.  Prodi Keperawatan FK Universitas Malahayati Bandar Lampung